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Marcos Pizano – 30 anos de Jornalismo, dos quais 26 em emissora da Rede Globo, além de dois MBAs na Fundace/USP e três anos de Instrutoria no Sebrae/SP.
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Como Manter a Comunicação com o Cliente na Pandemia

Como Manter a Comunicação com o Cliente na Pandemia

Todos já percebemos que o distanciamento social, provocado pelo Coronavírus, está mudando nosso padrão de consumo. O desafio agora é entender esta mudança e traçar novos planos para manter ativa a comunicação com o cliente na Pandemia. 

Isso tem colocado os empresários diante de uma empreitada difícil. Aumentar as vendas para sobreviver no presente e, ao mesmo tempo, investir em estratégias de médio e longo prazos.  

Mas, estamos num cenário de filme de terror. Crise sanitária, incerteza econômica, instabilidade política, queda nas vendas, aumento do desemprego, recessão global. 

Ainda que, muitas empresas estão de portas fechadas, impossibilitadas de agir e lutar pela sobrevivência. Não é sem motivo que muitas estão relutantes, calculando cuidadosamente todos os riscos, antes de qualquer ação no mercado. E, na maioria das vezes, adiando tudo.

A questão é que boa parte das empresas está avaliando o cenário atual com os parâmetros pré-crise. Ou seja, sem acompanhar as mudanças que estão acontecendo no padrão de consumo. E estas mudanças geram novas oportunidades.

Este é o ponto central deste artigo porque, como você sabe, solução velha não resolve problema novo!

Por outro lado, não se trata de fazer suposições, sem paralelo na realidade. Ou elucubrações inspiradas nos gurus de plantão.

Então, do que se trata?

Novas Tecnologias e a Comunicação com o Cliente na Pandemia

Como Manter a Comunicação com o Cliente na Pandemia

Começamos este artigo falando do distanciamento social. Mas, ele não é o único fator que forja o novo padrão de consumo. Há o ingrediente tecnológico, que já vinha se desenhando muito rápida e profundamente. 

Evidentemente, outras forças estão envolvidas neste processo. Entretanto, é incontestável que estas duas estão impactando mais fortemente na construção no chamado “novo normal”.

Com efeito, a Quarta Revolução Industrial está trazendo novas tecnologias para a comunicação com o cliente, como inteligência artificial, aprendizagem de máquinas, chatbots, engajamento com redes sociais e aplicativos móveis. Tudo isso muda o modo como as pessoas percebem as marcas e tomam a decisão de compra. 

Não adianta “forçar a amizade” com o cliente. Vender a qualquer custo não é mais uma opção. Isso porque, cada vez mais, as pessoas querem comprar de empresas com as quais elas se envolvem. São empresas que buscam saber dos problemas das pessoas e querem ajudar a resolvê-los. 

O mercado agora está focado em pessoas, não em transações comerciais. Estamos vivendo numa economia mais colaborativa, forjada na cocriação de conteúdos relevantes. 

As empresas que foram capazes de ampliar e diversificar o esforço de venda, tirando o foco apenas no produto, estão conseguindo manter ativa a comunicação com o cliente na Pandemia.

O Mundo está em constante Movimento

O processo de transformação é a regra geral. E no Marketing não poderia ser diferente. Ele atravessou várias fases em seu  desenvolvimento. Já enfatizou a qualidade e depois a quantidade de produtos, em seguida o esforço de vendas, os diferenciais competitivos, até ganhar espaço estratégico no planejamento das empresas.

O objetivo central do marketing era promover os produtos em todos os aspectos como embalagem, distribuição, promoção, descontos e planos de comunicação para os funcionários. 

Com o aumento da competitividade, estas técnicas foram perdendo eficiência, porque estavam centradas na oferta, ou seja, o marketing falava o tempo todo, mas não ouvia o mercado. 

O Cliente quer ser ouvido

De fato, em um determinado momento, a realidade se impôs. Bastou fazer as contas para constatar que fidelizar clientes exige um esforço muito menor do que conquistar novos. 

No momento em que percebeu-se a importância do relacionamento, as ferramentas de CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) se multiplicaram. Ficou evidente que para fidelizar é necessário se relacionar. 

O objetivo do Relacionamento com o Cliente é fazer com que ele continue comprando e falando bem do seu produto/serviço. Isso tudo parece óbvio demais, mas é exatamente aqui que a coisa muda de figura.

Como dialogar com o cliente se sua empresa tem dificuldade para chegar até ele? Se sua marca não está nos locais que ele passou a frequentar?

O cliente hoje quer ter acesso à informação, quer pesquisar na internet antes da decisão de compra, de fazer um roteiro de viagem ou simplesmente pegar uma receita de carne assada. A todo momento as pessoas estão pesquisando sobre tudo e estão sendo apresentadas a novos produtos e serviços. 

Responda o que o Cliente quer Saber

E dessa maneira, fazendo Análise de Mercado, que você pode saber mais de suas preferências, de seus problemas e conhecer suas dúvidas a ponto de, na hora certa, sua marca aparecer para ajudá-lo. 

Por estes motivos, sua empresa precisa estar sempre conectada, aberta para ouvir sua pergunta, ou sua busca, disposta a interagir e ajudá-lo. 

E o mais importante: com a Internet das Coisas, a IoT, o cliente vai estar em casa mas, ao mesmo tempo, em qualquer lugar. Ele poderá usar a geladeira para comprar o feijão que acabou, estar no celular fazendo uma pesquisa de Delivery, no carro que dirige sozinho e permite que ele assista a um filme, enquanto volta de uma atividade essencial. 

Portanto, o importante não é o canal ou a mídia. O que faz a diferença é o conteúdo da mensagem utilizada na comunicação com o cliente. É a sua marca ter presença digital para estar ao lado dele, na maior parte do tempo.

O marketing sempre produziu conteúdo, mas no cenário atual, ele ganha vital importância para a sobrevivência das marcas no médio e longo prazos.

O Marketing de Conteúdo é hoje uma realidade em todo o mundo porque ele quebra resistências e faz com que o cliente queira receber a mensagem de sua empresa.

Vale observar que, nestes tempos de Coronavírus, há um sério risco das marcas parecerem interesseiras, em vez de interessantes. 

Existem estratégias muito eficientes, inclusive com utilização de Inteligência Artificial, capazes de promover uma aproximação verdadeira e consistente.

Você já ouviu falar em Marketing de Conteúdo? Quer saber como usar esta estratégia em seu negócio? Escreva para gente, conte suas experiências e vamos adequar sua comunicação a este “novo cliente”?

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