Quem está no varejo tradicional deve estar assustado com as previsões feitas a partir do crescimento das atividades do comércio eletrônico. Principalmente depois que as pessoas se viram trancafiadas em casa, por conta da Pandemia. Este artigo foi escrito para dizer o seguinte: Não! A loja física não vai desaparecer. 

Continue aqui comigo porque vou explicar porque e dar dicas de como transformar esta ameaça em oportunidade.

Para começar, vamos separar o joio do trigo. Há muita gente tocando o terror no mercado. Isto não é ser oportuno, é ser oportunista. 

Então, a primeira dica é: 

Cuidado com previsões catastróficas demais, títulos exagerados e promessas milagrosas. São caçadores de cliques e likes, querem audiência apenas. Surfando no medo, eles conseguem atrair nossa atenção. Isto certamente é bom para eles, mas péssimo para nós.

Outra coisa importante: não aceite pressão para escolher entre os mundos físico e digital. Este é um falso dilema porque ambos fazem parte da nossa realidade. 

Hoje em dia, grande parte das lojas – vamos dizer assim: de tijolo – também estruturam suas operações on-line. E já se observa que as empresas que nasceram 100% digitais buscam canais físicos para dar sustentabilidade aos seus negócios.

Isso, sem contar que o consumidor – que somos todos nós – não estamos somente em um ou outro ambiente. Portanto, se você quer se relacionar com o cliente, deve  ocupar todos os espaços possíveis.

Para isso, torna-se indispensável fazer um Plano de Comunicação para a loja se posicionar de maneira adequada, com presença física e digital.

Ademais, esta divisão fica estúpida diante do futuro próximo, que deverá ser fortemente impactado pela Inteligência Artificial e o aprendizado de máquina. No fundo, tudo é uma coisa só. Somos nós e os ambientes criamos.

Por outro lado, isso não significa que as lojas físicas – tal como as conhecemos hoje –  estejam imunes às profundas transformações tecnológicas e mudanças de comportamento de compra do consumidor. 

E é sobre este processo de adaptação que vamos falar agora.

Loja física não vai desaparecer, mas precisa mudar rapidamente

Antes de mudar, precisamos avaliar o cenário, ou seja, fazer uma rápida Análise de Mercado (para ter mais detalhes sobre este tema, leia este artigo). E vamos começar com uma visão mais ampla.

Da mesma forma que estamos todos trancados em casa, os países também estão se isolando, independentemente de posicionamentos políticos. Senão, vejamos:

O fluxo de pessoas no mundo está menor e deverá permanecer assim, pelo menos até o fim da ameaça de contágio. Grandes eventos e congressos presenciais tendem a ser virtuais. De acordo com a Abav – associação das agências de viagens – o cancelamento chegou a 85% em março/2020, sob o impacto da Pandemia.

Também o fluxo de comércio global está incrivelmente abalado. A OMC – Organização Mundial do Comércio – prevê redução de 32%. E não há garantias de que a recuperação seja rápida, já que não se tem dados concretos sobre a duração da crise sanitária.

E, por último, o fluxo de capital está mais lento e menor. Para a Unctad – agência da ONU para comércio e desenvolvimento – os investimentos globais devem cair até 15%. 

Inegavelmente, se existe alguma boa notícia nisso tudo é que o comércio interno deverá sair fortalecido. Quer dizer, na reabertura, o ambiente de negócios será favorável para quem ocupar os espaços vazios deixados pela queda da atividade econômica.

Agora, vamos dar uma olhada no nosso ambiente interno.

Considerando quatro fatos, a saber:

Em primeiro lugar, o distanciamento social promove crescimento do e-commerce e do Delivery. E não poderia ser diferente. As pessoas estão comprando pela internet e pedindo para entregar em casa, quase tudo. Até no caso de produtos essenciais, restringem as idas a supermercados, farmácias e padarias. 

Em segundo lugar: observa-se o crescimento da demanda por produtos e serviços de informática e eletrônicos, na esteira dos novos hábitos de consumo, associados a soluções tecnológicas. O que dá suporte à convivência doméstica. 

Em terceiro: com as portas fechadas, muitas lojas se reinventam para manter a qualidade do atendimento e o esforço de vendas. Na reabertura, isso vai se somar ao atendimento presencial. Importante: não deve haver sobreposição, mas convergência das duas modalidades. 

Quarto: todos sabemos que a transformação digital ocorreria, com ou sem isolamento. O que se verifica é a aceleração do processo, em virtude das medidas sanitária impostas pelo Coronavírus. Logo, as lojas também precisam acelerar as mudanças e antecipar o futuro. 

Tudo isso deve ser ser levado em consideração na hora de planejar a retomada das atividades das lojas.

Então, qual é o papel das lojas físicas neste cenário?

Por um lado, as consultas e compras on-line ganham força por conta do isolamento em casa. Por outro lado, as pessoas estão percebendo a importância do contato físico. Elas estão sentindo falta de calor humano. 

Observando o comportamento das pessoas nos países que iniciaram a reabertura do comércio, constata-se a valorização do encontro, das conversas, da convivência social. 

Com toda a certeza, a loja vai cumprir um importante papel proporcionando novas experiências aos clientes. Salvaguardando todos os cuidados sanitários, claro.

Como falamos no início deste artigo, não devemos escolher entre on-line e off-line. Devemos ter ações convergentes nos dois ambientes. Isso envolve ter uma forte presença digital e, não menos importante, uma estratégia focada na experiência do cliente na loja. 

Por mais que a tecnologia tenha evoluído, pelo menos até agora, ela não foi capaz de substituir ou mesmo simular as personalíssimas sensações da experiência do cliente na loja.

Foco na experiência do Cliente

E nada da loja abrir mão da tecnologia. Pelo contrário, devemos usar o máximo de dispositivos conectados (vide Internet das Coisas), quiosques digitais, realidade virtual, realidade aumentada, misturando ponto de venda e comércio eletrônico.

Flexibilidade no pagamento também é importante, para favorecer o impulso de comprar agora e pagar depois. O parcelamento ganha novo patamar porque as agendas de pagamento estão totalmente automatizadas e lembretes são enviados com antecedência. Ter uma entrega exclusiva, rápida e flexível também faz toda diferença.

Por conseguinte, a loja deve deixar de focar na exposição de produtos/serviços para se dedicar inteiramente a abraçar o cliente, literalmente.

O cliente pós-Covid-19 vai comprar menos pelo cérebro e mais pelo coração. Ele quer ter experiências sensoriais, emoções positivas. Ele quer ouvir, tocar, cheirar, sentir a loja e suas ofertas. De tal forma que, tudo isso deve estar na Estratégia de Comunicação.

Loja de colchões deve remeter a um quarto incrível. Loja de móveis pode ser a casa dos sonhos. A loja física deve ter um apelo emocional forte para convidar o cliente, com segurança.

Com o Coronavírus e a insegurança financeira, desejo e medo permeiam todas as decisões de compra. Por isso, de um lado, a loja física deve ser um porto seguro para a saúde. De outro, deve proporcionar a oportunidade da realização de uma recompensa, um afago à autoestima. 

Em resumo, as lojas físicas podem e devem ter um papel importantíssimo na vida dos consumidores e também na retomada das atividades comerciais no mundo pós-Covid.

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Espero que tenha ajudado a dar motivos suficientes para ninguém desistir da loja física, mas prepará-la para os novos desafios que se apresentam.

Vamos em frente!